日,从江苏省质量管理协会星级现场专家评审会传来捷报,宁沪公司无锡管理处养排中心凭借创新的服务举措、突出的保畅业绩,获评江苏省质协五星级现场。至此,无锡处成功实现所有一线窗口单位五星级现场全覆盖,质量管理工作取得了新的突破。

 一直以来,无锡处将星级现场创建同道路道口保畅、温馨服务提优、管理效益提升等重点工作紧密结合,通过不断地探索与实践,将星级现场创建打造成为创新创效的重要孵化器。2017年,机场站作为华东地区交通行业唯一的收费站获评全国首批五星级现场,当年全国交通行业仅有3个收费站获此殊荣。

企业重视提供“原动力”

      无锡处在2015年接触星级现场管理理念后,便开始主动学习,精心谋划部署星级现场创建项目。他们以培养骨干队伍为抓手,先后安排15名骨干参加各级质量协会的业务培训,分批次组织人员到相关企业现场考察,学习星级现场创建经验。通过3年的学习和积累,骨干队伍技能水平持续提升,其中2人分别成为江苏省质量协会和中国交通企业管理协会星级现场评委,经常性参与其他单位申报现场的评审。

紧扣核心输送“牵引力”

      星级现场的荣誉创建为辅,日常管理水平提升才是主。无锡处精准抓住要点,紧扣核心,以顾客需求为焦点,通过资源调配、能力提升、流程优化、管理创新等手段,不断提高服务质量。他们主动将星级现场创建与服务提优、道路保畅、安全管控有机结合起来,重视司乘人员“快、畅、安”的需求,针对顾客满意度调查中容易被忽视的少数群体,进行需求分析,提供个性服务,顾客满意度稳定保持在98%以上,实现了荣誉争创和服务提优双赢。

内外结合强化“推动力”

      无锡处星级现场创建工作起步早,省内交通行业暂时找不到有效的对标单位,无法找差提升。无锡处迎难而上,注重内外结合。对内埋头苦练内功,钻研评价规则;对外进行跨行跨省学习,先后到访苏州邮政局、上海浦江桥隧集团等单位。无锡处的创建热情得到省质量管理协会、省交通企业协会的大力支持。省质量管理协会周频会长亲率专家团队到现场指导,出谋划策,为星级现场创建工作提供了强大的智力支撑。

规划合理展现“爆发力”

     2015年启动星级现场创建工作之初,无锡处根据三级单位的参与热情度,通过综合分析,提出循序渐进的推进模式。2016年,机场站和锡北站作为首批申报现场,凭借成熟的内部管理和完善的硬件设施,分别获得江苏省五星级现场和全国交通行业五星级现场。2017年,玉祁站、锡东站经过充分酝酿,获评省部级五星现场。2018年,养排中心通过多年积累,成功获评省级五星级现场,成为无锡处窗口单位五星级现场全覆盖的最后一块完美拼图。

      下一步,无锡处将固化星级现场创建的既得成果,站上新起点,迈开新步伐,开启质量管理新循环,促进现场管理水平新提升,为司乘提供更加优质、更加温馨的体验效果,竭力擦亮“苏高速·茉莉花”品牌,积极助力交通行业高质量发展。